Twitter: quels risques pour les entreprises ?

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Les réseaux sociaux ne sont plus à présenter. La suprématie de Facebook n’est plus à prouver. C’est tout du moins le cas pour l’instant. Si le web social prend de plus en plus de place dans nos vies, il devient également de plus en plus mobile. Aujourd’hui, être présent sur la toile ne se limite pas seulement à posséder un simple site vitrine ni à créer une page Facebook. Il est évident que dans un contexte comme le nôtre, une entreprise se doit de penser à sa stratégie de communication sur le web, à sa visibilité mais aussi à son utilisation des réseaux sociaux.

Un autre constat est possible : un réseau social évolue constamment, et l’utilisation qui en est faite par les internautes change avec le temps.

Prenons l’exemple de Twitter. En France, les early adopters (comprenez pionniers) de ce réseau social étaient à la base surtout des journalistes, geeks ou spécialistes/cadres (RH, web consulting, référencement, scientifiques…) et Twitter était non seulement un outil leur permettant de se créer un réseau professionnel, mais aussi d’échanger du contenu intéressant et de se forger une réputation sur la toile. Cette utilisation du réseau social à l’oiseau bleu est toujours d’actualité, et c’est d’ailleurs encore plus vrai lorsque l’on parle de recrutement 2.0, par exemple.
Mais depuis les premiers gazouillis de Twitter, le nombre d’utilisateurs, communément appelés twittos, a largement augmenté. Ils viennent de tous horizons, ils sont de plus en plus jeunes… Chaque nouvelle catégorie de membres a des intérêts différents et une manière spécifique d’utiliser cet outil. Il suffit par exemple de jeter un oeil à ce qu’on appelle les trending topics pour se rendre compte que les adolescents y sont de plus en plus actifs.

Le marketing préconisant l’occupation de tous les marchés, il est naturel que les entreprises se forgent également une place sur Twitter. Les réseaux sociaux sont désormais de plus en plus appréhendés comme étant de véritables outils de communication. Stratégies de contenus, veille concurrentielle, recrutement, e-réputation… Autant de nouvelles activités et d’intérêts qui voient avec elles naître le métier de Community Manager. Mais les relations entre employés et entreprises ne sont pas toujours évidentes, et la frontière entre utilisation personnelle et professionnelle d’un réseau social est souvent mince.
C’est là que se pose tout le problème des risques liés à Twitter pour les entreprises. Se plaindre de son patron, étaler sa vie privée au sein de son milieu professionnel, aborder des informations confidentielles ouvertement… Nombreux sont les scandales qui ont déjà eu lieu et qui auront sans doute encore lieu dans les années à venir. L’exemple d’IBM est parlant puisqu’en 2005, les dirigeants sont allés jusqu’à créer une charte de bonne conduite pour ses employés, jugeant que ces derniers pouvaient parfois faire preuve d’un comportement irréfléchi en bloguant librement au sujet de l’entreprise. La notion de « valeur ajoutée » et de « réputation » est alors mise en avant, incitant ainsi les employés utilisateurs de réseaux sociaux à prendre conscience de leur propre responsabilité vis-à-vis de l’image de leur entreprise.

Des solutions sont effectivement possibles pour les entreprises afin d’effectuer une veille sur le comportement en ligne de ses employés. Certaines passent par le service de Google en créant des alertes pour être constamment au fait de ce qui se dit au sujet de l’entreprise et pour être capable de réagir en cas de bad buzz ou de fuite. D’autres sont prêtes à faire appel à des organismes comme Cyveillance dont le but est de contrôler les fuites éventuelles sur les réseaux sociaux. Fuites qui ont par ailleurs déjà été à l’origine de licenciements…

Certains cabinets comme Deloitte, proposent la construction d’une stratégie d’ambassadeur via les réseaux sociaux et motivent les employés en mettant en lumière les avantages que représentent le fait d’être une « vitrine » supplémentaire pour leur entreprise en « s’exposant » sur Twitter ou encore sur LinkedIn. Cela semble être la meilleure démarche à suivre pour une entreprise face aux dérapages en ligne. Il s’agit avant tout d’éveiller ses employés à leur responsabilité vis-à-vis de l’image de leur entreprise. Car même si Twitter et les autres réseaux sociaux peuvent représenter un risque, utilisés à bon escient par les employés, ils peuvent au contraire participer à la construction d’une image forte et assurer une véritable valeur ajoutée à l’entreprise.

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